Procédure de réclamations

Afin d’améliorer en continu la qualité de notre offre de formation et nos services, nous recueillons vos réclamations. Vous trouverez ci-dessous notre procédure.

Procédure de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par CFD-Innovation

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31) 

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service/de prestation, une demande d’information/de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation. 

2. Champ d’application 

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par CFD-Innovation sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’OF CFD-Innovation, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions). 

3. Description du processus 

Le traitement rapide et efficace d’une réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire « Formulaire_reclamation.v30.08.2023 » dans sa version en vigueur à la date de la réclamation,
• Traiter la réclamation dans les délais,
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives. 

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD. 

4. Formulation de la plainte 

Le réclamant dispose de trois moyens pour déposer une plainte ou une réclamation auprès de CFD-Innovation qui sont les suivants :

• Contacter par téléphone : 06 07 52 54 16
• Adresser un email à l’adresse suivante : gdumas@cfd-nnovation.fr
• Adresser un courrier postal à l’adresse suivante : CFD Innovation – 27 Chemin de Sussargues – 34160 RESTINCLIERES. 

Dans tous les cas cités, il sera alors indiqué au réclamant les modalités de dépôt d’une réclamation et il sera invité à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.

Ce formulaire est disponible sur notre site Internet « Formulaire_reclamation.V30.08.2023 » ou sur demande directe par mail ou voie postale à CFD-Innovation. 

5. Enregistrement et traitement de la réclamation 

• Enregistrement de la réclamation : 

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations. 

Les éléments figurant au Registre sont :

• Numéro de la réclamation
• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant »
• Mode et date de la réclamation initiale
• Nom du client
• Prestation visée par la réclamation
• Date de la prestation visée
• Objet de la réclamation
• Description de la réclamation
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que CFD-Innovation)
• Recevabilité de la plainte
• Réponse apportée à la réclamation
• Date de réponse
• Actions menées (avec dates)
• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives. 

• Evaluation de la recevabilité : 

Une réclamation est jugée recevable si :

• Les faits datent de moins de deux mois à la date de réception de la réclamation
• Les faits concernent une prestation de CFD-Innovation, ses processus et son personnel (sous-traitants compris) 

• Résolution et communication : 

Dans un délai de dix jours suivant la date de réception d’une réclamation ou plainte écrite, CFD-Innovation transmet au réclamant un avis écrit indiquant la date de réception de sa plainte et son engagement à procéder au traitement de sa plainte dans un délai maximum de 45 jours à compter de la date de réception de son courrier.

Lorsque CFD-Innovation aura pris sa décision quant à la plainte reçue, une réponse précisant la nature, le résultat des investigations et les actions correctives éventuelles, est envoyée au plaignant.

Dans le cas où la réclamation ou la plainte ne peut pas être traitée dans le délai imparti, CFD-Innovation devra justifier le retard et en trouver les causes afin d’améliorer son processus. 

• Clôture de la réclamation 

Chaque réclamation fera l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du client sur le formulaire Formulaire_reclamation_V.30.08.2023 en vigueur
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant » 

Ce dossier sera archivé et conservé en conformité avec le RGPD.